高齡公平待客 保險業新顯學

65歲以上高齡保戶申辦前十大服務項目

臺壽11大高齡(含弱勢、身障)公平待客友善舉措

有一天自己也會老去，希望能有人像對待親人一樣協助自己。臺灣人壽爲強化高齡友善，特別分析2017年到2021年間，逾65歲以上保戶最常使用的服務，第一大就是申請理賠，佔37.4％，其次是聯絡資訊變更等，佔近20％，第三是保單借款近11％，而長者會使用網路的佔比僅5％，48％是透過業務員、14％是銀行通路送件，11％會親自臨櫃申請，即逾7成的高齡保戶仍是需要「人」的服務。

臺壽發現每年會有逾8千位65歲以上保戶申請住院理賠，在健康險理賠上，高齡者常不清楚自己所有可申請理賠的項目、忘了向醫院一次申請所有相關證明等。

臺壽亦蒐集業務或服務人員第一線反應的高齡客戶常見需求，如2020年花蓮保戶馮爺爺不幸因癌症身故，遺孀馮奶奶臨櫃要申請癌症身故理賠，卻沒有附上癌症病理組織報告，依規定無法受理，但馮奶奶無法理解保險爲何如此要求，臺壽花蓮服務中心櫃檯人員十分有耐心地跟馮奶奶說明及溝通，且發現馮奶奶無法自行再前往醫院申請病理報告，臺壽花蓮分公司行政組長立即陪同馮奶奶前往醫院，申請相關文件，最終完成理賠。

另外是68歲的嘉義保戶劉奶奶亦是臨櫃申請癌症理賠，獨居的劉奶奶已非第一次申請癌症理賠，先前就曾申請癌症化療門診理賠金，服務人員在查詢歷次理賠資料後，發現奶奶治療過程中的膀胱鏡檢查，亦在保單理賠項目，但劉奶奶卻不知可以理賠，且沒有申請膀胱鏡病歷影本及相關文件，由於沒有親友可幫忙，服務人員立即協助劉奶奶向醫院瞭解申請膀胱鏡病歷相關步驟及所需文件，整理後寫在紙張上，後來劉奶奶順利拿到歷次膀胱鏡檢查的病歷影本，完成理賠申請，且沒有發生因不知申請所需文件而多次奔波的情況。

還有木雕師傅蔡爺爺的故事，即擁有滿屋木雕作品的蔡爺爺，因爲職業傷害，視力不是很清晰，就連字體相對較大的保單DM都必須不斷拿遠拿近，纔看得清楚，蔡爺爺對臺壽的服務人員拿出一疊紙本保單，無奈表示自己看不清楚這一堆條文，也不知道自己到底有哪些保障，臺壽服務人員極有耐心且花了時間，將蔡爺爺一疊厚厚的保單，查詢內容後作成簡單易懂的表格，讓蔡爺爺一看就知道自己有哪些保單與保障，且保障缺口在哪裡。

臺壽表示，透過數據分析及第一線服務的迴應，臺壽對高齡公平待客，依投保前中後段整理出11大友善措施，投保前的高齡專屬商品開發、擴大承保範圍、貼心高齡覈保政策、提供高齡者專屬商品DM等；投保中的無障礙網頁、臨櫃高齡者專屬服務、推出高齡者申請書及繳費通知單、多元溝通管道、平等投保權益；投保後的理賠後關懷、經濟弱勢保單紓困等。並鼓勵員工對公平待客、高齡友善等進行創新提案，一旦被採用，將可接受表揚。