服務力關鍵密碼：服務4.0時代下的顧客體驗

企業提升顧客體驗，藉此增加品牌競爭力。圖／本報資料照片

企業提升顧客體驗，藉此增加品牌競爭力。圖／本報資料照片

企業提升顧客體驗，藉此增加品牌競爭力。圖／本報資料照片

隨着科技的發展和智能化的崛起，企業在追求顧客體驗的道路上面臨着新的挑戰。傳統人工服務在溫度熱忱和執行效能的平衡，以及非人工的自助服務與大數據運算預測的結合，成爲了企業追求卓越顧客體驗的關鍵因素。在智能服務時代，顧客的期望和需求也不斷演變。

他們希望獲得更加個性化、客製化，更加便捷高效的服務，並且對於個人信息的保護也提出了更高的要求。因此，企業必須在提供優質服務的同時，確保顧客的個資安全和隱私保護，才能獲取顧客信賴，提高品牌忠誠度。

爲了應對這些挑戰，企業可以藉助評鑑多年來強調的Kano Model分析和提升顧客體驗。透過二維品質分析，企業可以更爲深入瞭解服務行爲的各種品質特徵，從而幫助決策。其中，評鑑向來最重視的，便是對魅力品質和反轉品質的彙總整理。

魅力品質

創造品牌差異化

衆所周知，魅力品質是超越顧客期望，令人感到驚喜的品質，能夠有效創造品牌差異化，並強化顧客歷程當中的峰值體驗；反轉品質則是服務當中不應出現，或顧客希望避免的不良體驗，譬如失誤、遲延和各種惡劣的態度與行爲。

通過對這些品質特徵的蒐集、評估與分析，再搭配品質分析矩陣，企業能夠明確知道應該如何超越顧客期待，同時避免觸碰可能引起顧客不滿的地雷。藉由管控客觀量化指標和主觀質性敘事，加以辯證統合，企業得以理解市場走向、顧客觀感和需求變化，並進一步優化服務策略和資源配置，從而提升顧客滿意度，以及品牌競爭力。

然而，單靠品質分析並不足以創造優秀的顧客體驗。建構或改善內部系統的意見反饋流程，是確保創新和精進的關鍵。企業必須建立健全的內部反饋機制及管理系統，讓員工能夠自由提供意見和建議。

及時處理客訴

改善服務流程

同時，企業更需要及時處理客戶的投訴抱怨及意見回饋，並從中吸取教訓，持續精進，並據以改進服務流程和產品設計。這樣的系統機制能夠進一步確保魅力品質的永續創新，並有效規避與改善各種反轉品質，以真正提供卓越的顧客體驗。

在2023年的評鑑中，我們一如以往，請評鑑訪員仔細觀察、用心記錄，蒐集了近1,400項魅力品質和1,200項反轉品質，再經過服務專家的重重討論與篩選，最終在專刊中精心選錄其中的100項魅力品質和50項反轉品質，供各企業和社會大衆參考。

我們期許服務業的管理高層和從業同仁能夠從中獲得靈感，據以定位自身品牌的服務優勢，借鑑參考反轉服務缺口，並制定相對應的服務策略，有效提升顧客滿意度、忠誠度和競爭力，實現可持續發展。

在服務4.0時代下的各種挑戰面前，我們期待企業能夠充分運用評鑑結果，不斷創新和改進，以優質的服務體驗贏得顧客的青睞，並在競爭激烈的市場中脫穎而出。