道歉都整不明白的臥龍鳳雛，不止花西子一個.....

花西子公關爲何連夜離職？ 一封聲明何以惹惱網友？（來源：科技大佬見聞）

作者｜普子胥

出品｜本站科技《態℃》欄目

不長也不短的400多字迴應，既沒有正面稀釋79元眉筆的價格風波，也沒有提出實質性整改舉措，反而用了大段篇幅宣傳自身品牌，強調國貨屬性，不斷撩撥網民的神經與智商。

於是，9月19日花西子這篇小作文，不出意外，再次登上熱搜。評論區後半頁，遠比正文精彩。

而這一封既不像聲明，也不像信件，更難以歸類爲道歉的“小作文”，究竟是哪路神仙的智慧？

“《一封信》就像是‘小學生作文’，和公關部沒有關係，具體是誰所寫，我們也不清楚。”在《橡果商業評論》最新爆料中，某位花西子離職公關如此談道：

“《一封信》發出後，打開社交軟件都是在網爆花西子公關，說我們能力不行。更有甚者私信咒罵同事，說《一封信》‘狗都不寫’”。

一、一封信引發的風波

“一支眉筆1g相當於1.5g黃金，花西子比黃金還貴。”

8天前，李佳琦直播間79.9元的花西子眉筆引發關注，於是，不少網友將各美妝品牌眉筆每克的價格比對整合，發現花西子眉筆每克價格要高於大部分美妝品牌，這樣調侃道。

而陷入輿論漩渦的8天裡，花西子9月11日抖音直播間關閉至今，幾乎在全網全程閉麥。但不包括：對網友質疑其國貨屬性並開打官司，以及9月18日花西子則在快手等平臺繼續直播帶貨。同一時間，蜂花、蓮花、鬱美淨等國貨品牌宣佈停播。

“這一次大範圍的關注和討論，是我們傾聽不同消費者真實聲音的一個寶貴機會，也是團隊自我審視、重新出發的起點。”

花西子在《一封信》中表示：“真誠地和大家說聲抱歉，過去一週花西子受到了全網極大的關注，我們誠惶誠恐、手足無措，品牌此前也一直沒有發聲。這段時間裡，我們不斷吸收大家的批評、意見和建議。”

然而，拆分花西子451字的《一封信》，人們可以看到，在由154字抱歉、218字宣傳，12+67字套話組成三大部分裡，全文唯一抱歉，則是出於：“佔用了過多的公共資源。”

但對79元眉筆到底貴不貴，爲何這麼貴，成分是什麼，主播返傭高不高等輿論關注的核心問題，花西子則雙手一攤，隻字不談。

相反，聲明竟花費了一半篇幅，極力強調自身的國貨屬性、產品定位，再次闢謠此前關於“日本品牌”的傳言：“公司創立於杭州，研發中心、生產工廠、納稅等都在國內，是一個地地道道的中國品牌......國貨發展至今，生生不息，作爲年輕的中國彩妝品牌，花西子希望和大家共同講好中國故事，傳承東方之美。”

對此，就有網友直言：這個點還來打廣告？難道是說中國品牌就該貴，大家就該無條件擁護？

此後，《一封信》不出意外登上微博熱搜第一後，也引發其公司內部人事動盪。

19日當晚，就有消息稱，花西子部分公關連夜“提桶跑路“。到了9月20日，最新消息稱，該公開信並非出自花西子公關部之手，公關部已有員工主動辭職。此外，目前花西子公關部仍有幾位員工在職，但他們也傾向於離職或已經決定離開。

值得注意的是，受79風波影響，部分國貨連夜開通直播間，一起組團推出“79元套餐”，包括蜂花、鴻星爾克、天府可樂、鬱美淨等國貨品牌聯動產品互賣，環球同此涼熱，堪比春晚。

二、誰是企業公關勝負手？

勒龐曾在《烏合之衆》中說：“我們以爲自己是理性的，我們以爲自己的一舉一動都是有其道理的。但事實上，我們的絕大多數日常行爲，都是一些我們自己根本無法瞭解的隱蔽動機的結果。”

儘管，大衆輿論往往會在某一時刻由某一人羣掀起理性夾雜非理性的狂歡風暴，然而，當公關回應一旦“漠視”、甚至“忤逆”公衆情緒時，一旦開始操演避重就輕、不直面問題的把戲，一個又一個慘烈的危機公關“失敗”案例，就不可避免地產生了。

此次花西子以“佔用社會資源”的爲由，對大衆關注的重點衝突事件進行規避，意圖冷處理，或許並不高明：實際上，社會資源是否錯配與公司自身是否出現問題，並無直接聯繫。一旦強行解釋，難免有避重就輕，轉移視線的嫌疑。

正因如此，企業方對產品認知與人民羣衆的常識一旦出現脫節，往往是一切危機爆發的起源。而類似此類逃避問題，混淆概念從而引發更大輿情的“失敗”典型，也比比皆是。

例如，此前三隻松鼠一則廣告引發軒然大波，網友認爲該公司模特“眯眯眼”、“厚嘴脣”的妝容陰陽怪氣、是在刻意醜化國人。然而，面對網民滔天的口誅筆伐，三隻松鼠在迴應中卻將問題模糊處理：

例如，把宣傳照中模特“眯眯眼的妝容”等同於天生的“小眼睛”，將一個疑似辱華的問題，悄悄轉移成了“多元化審美”，並將禍水東引，有意無意地將公司與網民地對立，轉化爲產品模特與網友對立，從而模糊事件焦點。

然而，身處風暴核心的三隻松鼠的含糊說辭，反而激化了矛盾：在眯眯眼事件後，人羣開始不斷翻找三隻松鼠種種品宣不當行爲，在輿論顯微鏡的“追查”下，三隻松鼠數次陷入輿論風波，對其品牌造成了持續損傷。

某種程度上說，品牌方一旦陷入危機公關，無論是避重就輕，還是模糊處理，核心邏輯則在於認爲互聯網沒有記憶，因此，可以試圖淡化事件影響，從而“冷處理”，不了了之。

然而，互聯網的記憶如同暗涌的火山：企業往往很難預料，一兩次短期內不佳表現，是否會爲今後的危機埋下伏筆。

例如，先前網友在家用張小泉的菜刀拍蒜，蒜沒事，刀先斷了！

後來，客服輕飄飄的一句“菜刀不能拍蒜”，引起軒然大波。儘管，斷刀事件登上熱搜次日，張小泉就對此事發布了一份嚴謹的公告：發生的事件、處理方法、處理結果、答疑解惑，聲明裡都寫得相當清楚。

然而，即便“拍蒜斷刀”的風波尚未平息，可當大衆注意力一旦聚焦，早些年該公司總經理夏幹良稱“中國人切菜的方式不對，張小泉有一個產品把中式菜刀的刀頭改成了西廚刀刃的模樣，這是‘教育消費者’”的言論，則被網友再度挖出，該企業重陷被動之中。

或許，沒人比企業掌舵人更懂企業，也很難有人會自信洋溢去指導企業如何運行。但類如花西子此次危機爆發的核心，或許在於，當掌舵者的常識與大衆出現脫節時，往往會發生一件又一件勝負難料的事件。

更不要說，當掌舵者不顧他人勸阻，試圖以強勢的迴應，或者是其他手法去“扭轉”大衆輿論了。例如，近些年不少車企企業在花樣百出的迴應聲明中，往往會將批評往競爭層面延伸，指出友商惡意“攻擊”，或者陳列過往功績，卻往往適得其反。大衆並不買賬。

正如《弱傳播》中所言：“輿論世界是弱世界，真實的世界是強世界。真實世界中的強勢羣體，在輿論世界中是弱勢羣體。”

而環顧以往，更大的啓示或許還在於：一家公司或許會因一失誤在輿論上跌倒，但光靠輿論是罵不死企業的。往往，真正決定勝負的還在於自己。