超催淚!林志潔以「爸爸的神秘箱子」談公平待客

財團法人金融消費評議中心董事長林志潔。圖/王德

銀行爲何要重視「公平待客」?「公平」又是什麼?財團法人金融消費評議中心董事長林志潔22日在工商時報華南銀行所舉辦的「2021驅動金保實踐公平待客研討會」中以一篇拿下2018年移民文學獎文章爸爸的神秘箱子」爲開端,重新探討這原本冷冰冰話題,引發全場學員熱淚,更讓大家體會公平待客重要。

「爸爸的神秘盒子」是菲律賓移工Louie Jean M. Decena所寫的故事。林志潔指出,作者寫到,爸爸在她出生前就來臺灣工作,她沒見過爸爸,一直以爲爸爸是個魔術師,因爲爸爸總會寄一個神秘的箱子回家,那個箱子就像俄羅斯娃娃一樣,小至肥皂、娃娃,大至電鍋衣櫃都可以塞得下,所以每次寄來鄰居都會跑來幫忙擡。

沒想到有一天,這個神秘的箱子竟把爸爸寄回來了。作者很興奮,因爲媽媽告訴她,「女兒,妳終於可以見到他了。」那是爸爸最後一次寄回來的箱子,也是她第一次看到爸爸。長大後她才知道,原來爸爸是工作出了意外,躺的那個箱子叫棺材

林志潔表示,臺灣在高齡化與少子化的趨勢下,外籍移工需求量大,目前移工人數已達71.9萬人,且每年以2%速度成長,這是金融業要正視的問題。因爲這些移工有龐大的匯款需求,但現在大部份都走地下匯兌。她很樂見金融監理沙盒案中已有二件都是關於移工匯兌的,金融業應該要能服務到最弱勢族羣

公平是什麼?林志潔認爲,一、「等者等之,不等者不等之」。金融業銷售客戶雙方資訊不對等,所以要靠公平待客原則來彌補,讓買賣者兩端公平。二、不同的客戶給不同的對待,高齡者對新興金融商品瞭解不夠,所以要有不同的要求。而對於移工這種弱勢者、不易被金融服務覆蓋到的,給他的公平就是「創新」,讓他們降低享受金融服務的成本

銀行如何做公平的待客?林志潔指出,金融科技在去中心化後,銀行服務本質受動搖與改變,但這是危機也是契機。金融科技是要去擁抱,但也要審慎監理。金融消費評議中心發現,近年關於客戶「隱私」的爭議案件量在提高,駭客攻擊對客戶影響非常大,許多重要秘密外泄。

「金融即國安、金融即國力」。林志潔認爲,公平待客要落實到企業文化裡,因爲這原本就是大家會走進金融業的初衷。