5月快遞服務問題申訴同比增35.2% 投遞服務、快件丟失短少問題增多

人民網北京6月24日電 （記者楊虞波羅）記者從國家郵政局獲悉，5月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴13941件，環比下降23.6％，同比增長35.7％。申訴中涉及郵政服務問題的486件，佔總申訴量的3.5％，環比下降0.6％，同比增長50.9％；涉及快遞服務問題的13455件，佔總申訴量的96.5％，環比下降24.3％，同比增長35.2％。

國家郵政局供圖

其中，受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）爲1069件，環比下降28.7％，同比增長8.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的24件，佔有效申訴量的2.2％，環比下降35.1％，同比下降27.3％；涉及快遞服務問題的1045件，佔有效申訴量的97.8％，環比下降28.6％，同比增長9.9％。

用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率爲97.2％，對郵政企業有效申訴處理滿意率爲95.8％，對快遞企業有效申訴處理滿意率爲95.5％。

用戶對郵政服務問題申訴486件，環比下降0.6％，同比增長50.9％。

國家郵政局供圖

郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別佔申訴總量的52.7％、18.7％和15.4％。其中，同比增長最明顯的是投遞服務問題。

投遞服務申訴中主要佔比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要佔比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要佔比是對企業賠償金額不滿。

用戶對郵政服務問題有效申訴24件，環比下降35.1％，同比下降27.3％。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別佔有效申訴總量的45.8％、33.3％和8.3％。其中，環比下降明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題，同比下降明顯的是郵件延誤和投遞服務問題。

用戶對快遞服務問題申訴13455件，環比下降24.3％，同比增長35.2％。

國家郵政局供圖

快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件損毀和投遞服務，分別佔申訴總量的28.9％、24.5％和23.7％。環比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務和快件丟失短少問題。

快件丟失短少申訴中主要佔比是對企業賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要佔比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要佔比是未按名址面交。

用戶對快遞服務問題有效申訴1045件，環比下降28.6％，同比增長9.9％。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別佔有效申訴總量的38.4％、26％和14.6％。環比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務問題。

全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均爲1.36，有效申訴率平均爲0.11。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均爲0.39，快件損毀申訴率平均爲0.33，投遞服務申訴率平均爲0.32，快件延誤申訴率平均爲0.21。

省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均爲0.74，有效申訴率平均爲0.06。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均爲0.22，快件損毀申訴率平均爲0.18，投遞服務申訴率平均爲0.18，快件延誤申訴率平均爲0.11。